Mimosoudní řešení sporů: co musí být v obchodních podmínkách

Co zákon žádá

Povinnost je v § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Prodávající musí spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ výrobku nebo služby věcně příslušný.

Součástí informace musí být internetová adresa tohoto subjektu. Pokud provozujete web — a e-shop jej z definice provozuje — musí být informace i na něm, ne jen v dokumentu, který zákazník dostane po objednávce.

Pro běžný prodej zboží spotřebitelům je věcně příslušným subjektem Česká obchodní inspekce. Existují výjimky pro regulovaná odvětví, například finanční služby nebo elektronické komunikace, kde je příslušný jiný subjekt.

Uvést subjekt mimosoudního řešení sporů neznamená mít s ním cokoliv společného. Je to informace pro zákazníka, kam se může obrátit — nic víc.

Druhá, snadno přehlédnutá povinnost

Informace na webu je jen první polovina § 14. Druhá se aktivuje ve chvíli, kdy spor skutečně vznikne: pokud se se spotřebitelem nedohodnete přímo, musíte mu tytéž informace poskytnout v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.

V praxi to znamená mít připravenou odpověď, kterou zákazníkovi pošlete e-mailem ve chvíli, kdy reklamaci zamítnete nebo kdy se dohoda nepodaří. Odkaz na obchodní podmínky tuto povinnost nenahrazuje.

Co konkrétně uvést

Do obchodních podmínek patří ustanovení, které pojmenuje subjekt, uvede jeho adresu a jeho internetovou adresu. V praxi jde o tyto tři údaje:

• název subjektu — Česká obchodní inspekce,
• adresa — Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát — oddělení ADR, Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2,
• internetová adresa určená pro mimosoudní řešení sporů — coi.gov.cz/informace-o-adr/.

Odkaz na evropskou platformu ODR ve starých šablonách

Řada vzorových obchodních podmínek dodnes obsahuje odkaz na evropskou platformu pro řešení sporů on-line, provozovanou Evropskou komisí na základě nařízení (EU) č. 524/2013.

Toto nařízení bylo zrušeno nařízením (EU) 2024/3228 a platforma ODR ukončila provoz 20. července 2025. Odkaz na ni tedy dnes vede zákazníka do slepé uličky.

Praktický důsledek: pokud vaše obchodní podmínky vznikly ze staršího vzoru, zkontrolujte, jestli ten odkaz ještě neobsahují, a nahraďte ho informací o věcně příslušném subjektu podle § 14. Ověřte si prosím aktuální stav u citovaných pramenů — legislativa se v tomto místě nedávno měnila.

Časté chyby

Ustanovení bývá přítomné, ale neúplné — a nekompletní informace svůj účel neplní.

• Je uvedený jen název subjektu bez adresy a bez internetové adresy.
• Informace je jen v dokumentu ke stažení, ne na webu.
• Odkaz míří na obecný web dozorového orgánu místo na adresu určenou pro mimosoudní řešení sporů.
• Podmínky stále odkazují na zrušenou evropskou platformu ODR.
• Je uvedená stará adresa ČOI. Ústřední inspektorát sídlí na adrese Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2; adresa ve Štěpánské, kterou nese řada starších vzorů, už neplatí. Starý odkaz adr.coi.cz zatím přesměrovává na coi.gov.cz/informace-o-adr/, ale uvádět rovnou platnou adresu je jistější.

Jak si to na svém e-shopu ověřit

Otevřete si své obchodní podmínky na webu a vyhledejte v nich slovo „mimosoudní". Pokud nic nenajdete, ustanovení chybí. Pokud najdete, zkontrolujte, že u něj je i adresa a internetová adresa subjektu.

Tohle je jedna z mála povinností, kterou lze z veřejné stránky ověřit s jistotou: text obchodních podmínek se posílá ze serveru, takže když tam ustanovení není, opravdu tam není. Naše bezplatná kontrola ho proto umí označit natvrdo, na rozdíl od pravidel, která z jednoho snímku stránky spolehlivě přečíst nejdou.